一、2月份基本工作情况及热点诉求

　　（一）基本情况

　　2月份，12345政务服务便民热线中心共接到有效诉求35256件（电话诉求31612件、非电话诉求3644件）。其中，12345前台即时办结22981件，占诉求总量的65.18%；网络转办12275件，占诉求总量的34.82%。

　　（二）热点诉求

　　1．咨询求助类

　　2月份的咨询求助类热点诉求主要集中在社会保障、劳动纠纷、公积金服务、路况管理、道路设施、消费维权、房产交易、社会治安、教育政策和物业管理等方面。

　　2．投诉举报类

　　2月份的投诉举报类热点诉求主要集中在消费维权、劳动纠纷、路况管理、市容管理、房屋建设、物业管理、社会治安、公共汽车、快递服务和消防安全等方面。

　　二、重点工作

　　（一）“微幸福”民生工程事项类诉求办理情况

　　2月，江阴市“微幸福”民生工程重点督办事项共有54件（其中无锡重点督办事项18件），有44件已完成（其中无锡重点督办事项完成15件），10件正在有序推进中。

　　（二）“市长在线·民声留言板”诉求办理情况

　　2月份，江阴12345热线共受理“市长在线·民声留言板”相关诉求187件，其中前台直接办结29件，网络转办158件。诉求量位居前四的类别为：房屋建设、市容管理、物业管理、道路设施。

　　（三）行政服务项目回访情况

　　2月电话回访纪委监委随机抽取的300件行政服务项目，其中有效回访219件，表示满意的有215件，表示一般的有3件，表示不满意的有1件，有效回访件满意率达98.17%。

　　（四）本月热线新举

　　“马上答”便民智能服务上线

　　为进一步实现政务便民服务数字化、智能化和便捷化，江阴12345热线于春节上线“马上答”便民智能服务项目，热线通过最江阴APP中12345热线模块“智能搜索”“热门搜索推荐”和“热点问答”三种检索方式，提供市民政策咨询、热点问答智能服务，目前已上架热点问答总量1269条，涵盖热点问题大类75类、小类212类，初步形成“一站式”信息服务，供市民根据实际需求进行“点单”。上线以来点击人数20002人，点击量25662次，搜索关键词12120条，匹配到6090条，关键词匹配率为50.25%。针对还在完善中的模块或答复，群众还可在“个人中心--我的诉求”板块填写诉求详细内容，12345热线将第一时间办理和答复，并结合“最江阴”APP站内信及时推送跟进动态。

　　三、联动单位工作情况

　　（一）联动单位获得诉求人好评的情况

　　1．市民李先生2月来电反映其于2023年3月在澄江街道旭辉运河公元工地负责水电维修被拖欠工资，接诉求后，住建局答复已联系开发商及施工单位，公司表示正月十五上班后核实解决。2月27日，李先生来电表示问题已解决，对住建局和12345热线表示衷心感谢。

　　2．市民薛先生2月6日清晨7点来电反映，因恶劣天气导致徐霞客镇青璜路一棵玉兰树倒下并砸到其租地周围铁皮围栏，希望尽快清理倒伏树木。接诉求后，徐霞客镇公用事业科及时与薛先生取得联系表示将于下午及时清理，当天下午1点，薛先生致电12345热线称树木已被清理，且工作人员还与其沟通并承诺春节后会把其它安全隐患一并处理，薛先生专门来电对徐霞客镇公用事业科提出表扬和感谢。

　　（二）联动单位诉求办理情况

　　2月份，12345政务服务便民热线中心104家联动单位中，85家有诉求业务，其中有81家做到任务单百分之百及时签收，83家做到任务单百分之百及时反馈。